'Sorry, ons systeem begrijpt u niet', 600 klachten over systemen gemeente
DEN HAAG - De gemeentelijke ombudsman heeft vorig jaar meer dan 600 klachten en signalen ontvangen van burgers die vastliepen in het contact met de gemeente. Dat blijkt uit haar nieuwe rapport. Als de vraag van de burger niet in de systemen zoals een telefoonmenu of website past, valt die al snel buiten de boot. 'We kregen veel klachten van mensen die formulieren niet ingevuld kregen.'
'Het is best zorgelijk', zegt Addie Stehouwer, gemeentelijke ombudsman, bij Bob Staat Op. 'Voor de gemeente is het van belang dat burgers zo makkelijk mogelijk contact kunnen maken en dingen waar ze recht op hebben ook kunnen krijgen van de gemeente.'
Als dat door problemen met systemen niet lukt, is dat niet goed voor de gemeentelijke dienstverlening. 'En voor de burgers van Den Haag.'
'Probeer het nog eens'
Er kwamen veel klachten binnen van mensen die formulieren niet ingevuld kregen. 'Iemand wilde bijvoorbeeld tuinafval laten ophalen, maar het systeem vloog eruit als hij zijn postcode invulde. De gemeente zei dan: probeer het nog eens.'
De inwoner liep vast en klopte aan bij de ombudsman. 'We hebben onderzoek gedaan en toen bleek dat de postcode in de gemeentelijke systemen verkeerd geregistreerd stond', vertelt Stehouwer. 'Die meneer heeft heel veel moeite moeten doen om te kijken wat er mis was en werd niet geholpen.'
De gemeente moet volgens Stehouwer daarom twee dingen leren. 'Ze moeten realiseren dat systemen niet onfeilbaar zijn en dat er overal kleine maar cruciale foutjes zitten.' En daarom moet er ook een andere optie zijn voor als een systeem niet werkt. 'Een telefoonnummer om naar te bellen bijvoorbeeld. Je moet mensen ook helpen op het moment dat het niet lukt.'
